您好,
阿里巴巴中国站和淘宝网会员帐号体系、《阿里巴巴服务条款》升级,完成登录后两边同时登录成功。查看详情>>
您还可以输入30
微供市场与采源宝 会员账户和密码 零售通 淘货源市场 信息安全(新增小记记此) 规则中心 会员认证 阿里旺旺与千牛 供应产品 旺铺 诚信通服务 在线交易 诚信金融 采购平台 进口货源市场 实力商家 维权与举报 增值应用 特色市场及活动 网销宝 商人社区与资讯 阿里巴巴手机客户端 阿里规则 其他

【纠纷预防宝典–售后篇】 如何进行售后处理

纠纷预防宝典全篇

1.备货篇

2.接单篇

3.发货篇

4.售后篇

1)产品描述要完整

2)库存信息需准确

1)客户接待要及时

2)发货约定要明确

3)误点发货要避免

发货/走件需跟进

 

1)售后方案要清晰

2)方案执行要及时

 

 

售后方案要清晰

常见问题:售后方案协商不清,特别是运费承担方--“丑话”没说在前面,最后各有各的想法,协商不下 

预防方法:

一、规范售后处理流程

 

二、需确认的方案细节和执行要点

1、退货信息:退货地址,收货人,收货人电话

2、退货物流与运费:运费承担方(到付,先付),快递是否有要求

3、其他要求:退货时间要求,货品状态(包装吊牌等)

4、请用旺旺沟通,以免买家后期不认可。

方案执行要及时

常见问题:不跟进退货,收货后未及时处理,收货后产品有问题

预防方法:

及时跟进退货--约定退货时间到后,主动问买家要下退货运单号,退货数量和货值,方便自己的跟进。 

收货后要及时处理--退款最好能在2-3天内;补发的话,约定好补发时间,然后按时发货即可。

收货时的验货很重要--请及时验货,如有问题,需要出具快递(物流)公司的公章证明(如下图)

 

 

案例1--少货

【事件经过】

小章购买50公斤的硝酸钾溶液,收到货品之后,发现重量只有40公斤,物流单上也清楚的写着40公斤。小章要求退回10公斤的货款。卖家也一直答应退款,但认为涉及的货款少,不重视,光答应着却一直拖着没处理。最后买家对卖家失去信任发起投诉。

【处理结果】

卖家最终退款。

【卖家注意】

其实这种情况下,被投诉是挺冤的,及时处理售后非常重要。如果发货前,已经发现少货,可以先联系买家确认是否要货,最好旺旺联系(保留好记录),如果买家也同意,建议可以发货;如果买家已经不同意了,建议不要发出,否则后期责任自负。

 

案例2--运费争议

【事件经过】

小秦购买10个杯子,圆柱形的玻璃杯,但是小秦收到后发现是磨砂杯。双方协商退货退款,卖家也愿意承担运费。但是当快递把货品送给卖家的时候,发现买家发货的是快递到付。此时卖家需要多承担一倍的运费,于是拒收了货品。买家发起了投诉。

【处理结果】

商品不符的事实是存在的,虽然买家采用了到付,但是最初产生的原因是卖家导致的,协商方案的时候,卖家也未提醒买家别用到付,因此最终还是需要卖家承担运费。

【卖家注意】

协商退货/换货,中间产生的运费会比较多,第一次发货运费,退货运费,再发货运费,以及运费是到付还是先付,采用哪个快递,货品状况的要求等细节。

 

案例3--退货后不处理

【事件经过】

小马因为t恤不好卖,与卖家沟通希望换货,双方都认可,买家也原意承担运费。卖家在收到退货后,发现货品中有一大半都已经没有吊牌,故不认可处理;买家则表示自己退货的时候,吊牌都在的。

【处理结果】

卖家收到货之后,需要及时验货,如发现缺吊牌,破损等,需取得快递(物流)的公章证明,如无法提供,责任方为卖家。

【卖家注意】

退货回来之后,当着快递(物流)的面来验货,有问题向快递索取公章证明,或可以直接拒收,跟买家确认好解决方案后再收货。如未验货,就无法仅凭您的口头描述来支持您了。



亲,给我们的服务一个评价吧!
您不满意的原因是:
(^o^) 谢谢您的评价,我们会继续努力哒!
相关问题