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【纠纷预防宝典–接单篇】交易约定有哪些要点

纠纷预防宝典全篇

1.备货篇

2.接单篇

3.发货篇

4.售后篇

1)产品描述要完整

2)库存信息需准确

1)客户接待要及时

2)发货约定要明确

3)误点发货要避免

发货/走件需跟进

 

1)售后方案要清晰

2)方案执行要及时

 

接单是令卖家激动的阶段,当那一声“叮咚“响起或系统提示您买家已下单的时候,您心里一定充满了幸福感。但是别急,阿里巴巴这个时候要提醒您,保持冷静的头脑,做好每一步让幸福可以延续。我们来看本阶段的纠纷风险有哪些,如何预防:

 

客户接待要及时

常见问题:未及时响应买家,未及时关注到有订单产生,导致长时间未发出货物,甚至超出商家咨询承诺的发货时间(如有加入24/48/72小时发货服务或自己信息页面承诺的发货时间等)

预防方法:随时关注站内信提醒,或每天查询未发货订单,避免未关注导致错失订单。您也可以设置回复模板,客户咨询时,直接选择即可发送,展示您的热情服务:

欢迎词:非常高兴为您服务,有什么需要帮助的吗?

促销活动:几月几日到几月几日,在本店单笔订单达到500元,可获赠精美书签一份,先到先得,数量有限。

如果您确实在忙,无法及时回复,可设置自动回复模板。比如:亲,离开一会,不要着急哦。有问题请留言,一回来就尽快回复您。

如果您要出去办事好多天,不能回复,您可以在签名处写上:因XXX原因,暂时停止营业到几月几日。带来不便请见谅。 

发货约定要明确

常见问题:交易发货条约不清

约定内容

存在问题

运费买家付

到付还是先付;快递还是物流;哪个物流(快递)方有无要求;物流产生的中转费用如何承担

地址:XX区XX小区XX幢XX单元XX

如果是发物流的话,无法送到具体的地址,且需买家自行提货,如需送货,一般需另支付费用

发货/到货时间,2天/5天

发货时间上约定好了,发出即可;但到货时间就不好把握,说的太确定,就可能过度承诺了。

 

预防方法:交易发货情况要准确

1、需要在商品信息中增加以下交易合约信息

约定内容

范例

运费,地址

快递:运费是XX,默认发圆通快递,圆通不到的地方,发申通。如有特殊要求,请旺旺联系并说明。

物流:运费到付,默认发佳吉。如产生中转费用,买家承担。物流不送货,需要买家自行提货。如有特殊要求,请旺旺联系并说明。

到货时间

快递:一般3天左右到货,如未能及时收到,请联系快递或者我方说明情况。

物流:一般7天左右到货,如未能及时收到,请联系物流或者我方说明情况。

分批发货

此次先发XXX(货品+数量),运费到付;几月几日左右,发XXX(货品+数量),运费到付。如到时无法发货,再协商其他时间发货或者退款。

2) 买家下单后,与买家再次核实产品信息、物流方式等内容。

3) 请务必通过旺旺聊天来约定,后期如有争议也有据可查!

误点发货要避免

常见问题:误点发货由于不懂或误操作,导致实际未发货的订单,误点了发货。这种情况如买家发起投诉,会被扣12分呢!

预防方法:及时安排发货或者通知买家取得谅解:

1)如果实际是能发货的,那么1,2天内赶紧安排把货发出。

2)如果确实无法发货的,与买家取得联系,取得买家的理解。

 

案例1--未按约定时间发货

【事件经过】

小马在卖家处理直接下单购买10个mp3,说好2天内发货,过了3天,发现还未发货,卖家也表示未发货。圆圆不认可卖家的行为,要求退款。

【处理结果】

由于双方约定了发货时间,而卖家是违约的一方,故判卖家责任。

【卖家注意】

如果发货时间暂无法确定,不要随口承诺;如已经承诺客户,有变动,要及时通知,可能有买家还愿意等待的。否则因不及时接到不必要的投诉,也不划算呢!

 案例2--虚假发货

【事件经过】

小花购买了20条手链,第二天发现卖家已经发货,但是等了3天都没任何快递走件记录,咨询卖家,卖家只说再等等就没消息了,于是买家要求退款。

【处理结果】

联系卖家了解发货情况,卖家表示货品被快递弄丢了。同时卖家无法提供快递公司的丢件证明。故判卖家责任,支持退全款给买家。

【卖家注意】

卖家发货后,及时跟进走件。如有状况,第一时间通知买家。如出现丢件等情况,建议直接退款给买家,然后找(物流)快递去索赔,避免买家维权。

案例3-迟延发货

【事件经过】

李先生着急要货,在加入48小时服务的卖家处下单购买了30双鞋子,但下单后几天未发货,联系卖家也联系不上,李先生很疑惑,无奈申请了退款并发起对卖家投诉。

【处理结果】

客服介入后,卖家表示出差了,也未关注到买家下单,故超过了加入的买保服务发货时间,故判卖家责任。

【卖家注意】

如果长时间外出无法发货,建议前期做好公告提醒,或者下架产品信息,等恢复正常工作后再上架正常发货,避免造成双方损失。

 




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