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买家保障规则

一、买家保障定义

指卖家确认接受《买家保障服务协议》,且同意按本协议约定缴存不低于人民币3000元的保证金(经阿里巴巴同意除外),承诺为买家的合法权益提供保障,若在线交易中卖家发生违约或不诚信行为(收款后未按约定时间发货、交付商品的数量或质量与约定不符等)造成买家损失,买家可向阿里巴巴提出投诉,阿里巴巴根据双方约定及举证,有权独立判断投诉是否成立,若投诉成立,则阿里巴巴将使用卖家保证金向买家代为先行赔付,保障买家权益。买家保障服务是卖家向买家提供的服务。管理路径:我的阿里/买家保障。

二、加入买家保障

仅有符合以下全部条件的卖家方可加入买家保障:
1.企业卖家通过企业身份认证或企业名称认证;
2.卖家同意并签订《买家保障服务协议》;
3. 卖家自行缴存不低于人民币3000元的保证金于保证金账户或签约绑定的支付宝账户。

三、退出买家保障

卖家保证金不足退出:

如卖家保证金不足人民币3000元,且在不足之日起14天内尚未补足,则视为主动退出买家保障。点此查看如何补足保证金

 卖家主动退出买家保障,系统将自动撤下标志,不再提供买家保障的专享权益。卖家主动退出买家保障后,可以随时重新加入。对于卖家在退出买家保障服务之前所发生的交易,仍需履行买家保障责任。

四、保证金规则

 保证金账户:

(1)开通买家保障需缴存不低于人民币3000元的保证金于保证金账户或签约绑定的支付宝账户。卖家自主冻结超出3000元部分,可自由解冻取出。
(2)因需要加入伙拼、品牌商正品保障等需缴纳额外保证金的,阿里巴巴会根据需缴纳的保证金总额度进行冻结。

1.保证金首次缴存
在申请加入买家保障服务时,必须同时自行缴存不低于人民币3000元的保证金。
2.保证金补充缴存(以下称为“补缴”)
指卖家应始终保持保证金不低于人民币3000元,如发生赔付事件导致当前保证金低于人民币3000元时,卖家应在赔付之日起14天内补缴。
3.保证金追偿缴存(以下称为“追缴”)
指如阿里巴巴使用自有资金代为先行赔付导致卖家欠款时,卖家须在赔付之日起14天内足额偿还。
4.保证金冻结
阿里巴巴会将卖家缴存的不低于人民币3000元及因其他相关服务、活动需额外缴存的保证金冻结于卖家的保证金账户或卖家签约绑定的支付宝账户中。
5.保证金解冻
对于卖家缴存的不低于人民币3000元及因其他相关服务、活动需额外缴存的保证金金额,若属于以下情况中的任意一种:
1) 卖家申请主动退出;
2) 保证金不足未及时补缴退出;
3) 阿里巴巴单方面通知卖家终止买家保障服务而退出买家保障服务计划;
且同时符合以下全部条件的(指保证金解冻到保障服务中心):
5.1开通买家保障期间的订单中,没有未完结的交易;
5.2开通买家保障期间的订单中,没有未完结的投诉案件;
5.3开通买家保障期间的订单中,没有在交易售后受理期内(97 00:00:00之前下单的交易售后受理期保持原60天;97 00:00:00后产生的新产生订单,交易售后受理期调整为30天)的交易。                     注意:解冻后用户需从保障服务中心首页点击“转出“,转出保证金。页面提示:转出后,相应的保证金将从支付宝中解冻。

6.保证金的退回
6.1卖家退出买家保障,保证金符合解冻条件,保证金将自动解冻退回。
6.2对于卖家缴纳的超过3000元部分且未被冻结的保证金,可自由解冻转出。

五、维权规则

1.买家维权流程

 

2.投诉、受理、判责规则

2.1投诉期限

买家发起投诉期限为自确认收货之日起计算60天内。

2.2申请客服介入的条件

2.2.1买家未确认收货,发起退款申请超过3天协商不成,可申请客服介入;

2.2.2买家在确认收货后60天内发现问题,并与卖家协商未果,可发起投诉。

2.3客服介入时间

阿里巴巴将在收到买家申请后的5个工作日决定是否客服介入。

2.4判责

2.4.1买家发起有效投诉,阿里巴巴将根据双方约定及举证在7个工作日内给出《处理方案》,并在争议处理完结时向双方发出《阿里巴巴处理结果》(以下称为《处理结果》),争议双方可在“我的阿里—投诉举报”查看《处理结果》,同时阿里巴巴将根据《处理结果》给出相应的惩罚(包括但不限于公示、限权、终止服务等)。

2.4.2双方应当按照谁主张谁举证的基本原则向阿里巴巴提供相关材料,否则以举证不利处理。但阿里巴巴有权根据实际举证便利等因素分配双方的举证责任,双方均有义务按阿里巴巴的要求完成举证。

2.4.3阿里巴巴可以仅以普通、非专业人士身份对卖家及(或)买家提供的证据资料进行表面审查,并依据该证据做出判断。

2.5送达

对于《处理结果》阿里巴巴将以线上通知的形式通知双方。阿里巴巴以前述方式发送的任何通知(包括但不限于《处理结果》等)均自发出之日起视为送达。

2.6生效及履行

自阿里巴巴向双方发出《处理方案》之日起,处理方案立即生效。双方均应严格遵照《处理方案》履行,如存在须赔付款项,卖家应在48小时内自行将全部须赔付款项支付给买家,逾期仍未履行,则阿里巴巴将直接使用卖家缴存的保证金向买家代为先行赔付。

为使赔付款项能及时到位,买家须在阿里巴巴中国站“我的阿里”页面开通我的账户,阿里巴巴将把赔付款项转入该账户。

3.赔付规则

3.1申请赔付条件

仅符合以下全部条件的买家方可申请赔付:

3.1.1买家提出赔付申请所指向的卖家必须已加入买家保障;

3.1.2买家与卖家必须发生支付宝担保交易;

3.1.3交易过程中出现以下任一情况:

a. 付款后卖家未按约定时间发货;

b. 交付商品的数量或质量与约定不符。

3.2赔付判定

3.2.1若判定为买家责任,卖家不用承担赔付;

3.2.2若判定为卖家责任,卖家承担因自身问题导致买家产生的直接财产损失;

3.2.3若判定为双方责任或约定不清,卖家不用承担赔付。

3.3赔付履行

若判定为卖家责任,卖家应该在48小时内履行赔付义务,逾期仍未执行,则阿里巴巴将使用卖家保证金向买家先行赔付。

六、卖家处罚规则

如阿里巴巴使用自有资金代为先行赔付导致卖家欠款时,卖家须在赔付之日起14天(追缴期)内足额偿还。

阿里巴巴会在追缴期第一天和第七天对卖家进行欠款处罚的通知,在追缴期内将关闭卖家的买家保障,直至足额偿还为止,逾期仍未偿还,阿里巴巴将罚没卖家已购阿里巴巴的产品或服务中未履行部分的费用(包括但不限于网销宝和该卖家同一公司名的诚信通会员账户等)以抵付损失;或将卖家在阿里巴巴网站的所有账户下的款项(包括但不限任何预付款,应收款等)及支付宝中的款项扣除以抵付损失;或要求支付宝公司将您支付宝账户下的款项直接支付给阿里巴巴,以补偿阿里巴巴所遭受的损失。若阿里巴巴的损失仍无法弥补,则阿里巴巴将保留通过法律手段追偿损失的权利。
 

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