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纠纷处罚规则解读

《交易争议处理规则》在2014年1月2日做了全面的升级,针对权利和义务进行了明确说明,同时针对纠纷场景进行了明确,并对应纠纷场景的处罚也做了明确。下面就详细介绍下处罚规则。
处罚一共分为三大块:商品问题的扣分、卖家行为类问题的扣分、买家行为类问题的扣分。
一、商品问题的扣分处理
商品问题的扣分:包含收货表面一致问题、描述不符、质量问题。
1.收货表面一致问题:买家签收商品时,凭肉眼或简单的计量工具判断所收到的商品存在破损、变形、少/错件等问题。
2.描述不符:买家收到的商品在外观、尺寸、功能、包装、材质、成分、品牌等方面与达成交易时卖家对商品的描述不相符。
3.质量问题:买家收到的商品在使用过程中发现存在品质性能上的缺陷,导致影响使用或无法使用。

交易违规行为

定义

扣分

收货表面一致问题

轻微

买家能提供物流公章证明,证实收到的商品存在破损、变形,或轻微少/错件。

配合处理12分,不配合24分。

严重

买家能提供物流公章证明,证实收到的为空包裹,或商品严重少/错件。

配合处理24分,不配合60分。

描述不符

一般描述不符

买家能提供照片、第三方检测证明等凭证,证实收到的商品在外观、尺寸、功能、包装等方面与卖家的描述不符,或非原材料类商品材质/成分不符。同时,在扣分基础上,相应商品系第一次或第二次被投诉的下架该商品信息,第三次或第三次以上被投诉的删除该商品信息。

配合处理12分,不配合24分。

严重描述不符

买家收到的商品为假货,或原材料类商品材质/成分与描述不符。同时,在扣分基础上,阿里巴巴保留下架或删除相应假货商品信息的权利。

配合处理24分,不配合60分。

质量问题

轻微

买家收到商品后,发现商品存在品质性能等问题,且瑕疵率超过约定的比例。

配合处理12分,不配合24分。

严重

买家收到的商品基本不具备卖家所称的品质与性能,无法实现商品使用目的

配合处理24分,不配合60分。


二、卖家行为类问题的扣分处理

交易违规行为

定义

扣分

卖家行为

成交不卖

卖家发布了包括但不限于交易方式、价格、库存量在内的不实交易信息,买家下单后卖家拒绝按约定发货。

每次12

迟延发货

买家已按约定付款,卖家未按约定的时间发货。

每次12

虚假发货

卖家在线确认发货后,超过72小时实际未发,也未能与买家达成继续发货的协议。

卖家主动退款的,每次扣12

卖家不主动退款,但后续配合解决争议的,扣24分;不配合,扣60分。

其他未履行约定

卖家未按照约定向买家提供赠品、发票、售后、物流等相关服务。

配合处理12分,不配合24分。


三、买家行为类问题的扣分处理

交易违规行为

定义

扣分

买家行为

未按约定付款

卖家已按约定发货,买家签收后少付款或未按约定时间付款。

情节轻,配合处理12分,不配合24分。

情节重,配合处理24分,不配合60分。

其他特殊问题的处理
1.被投诉方提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的,不予扣分。
2.被投诉方因同一原因被多次投诉的,阿里巴巴有权采取特殊的处理及扣分方式。

处罚分数累计到一定分值还会给与账户对应处罚,具体如下:

累计扣分

处罚方式

≥12,<24

警告

≥24,<36

限权7

≥36,<48

限权15

≥48,<60

限权30

≥60

关闭账号

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