运营服务频道服务商管理规则

版本号：2019年第2版                                                                                 发布日期：2019年4月1日

为了规范运营服务频道服务商服务行为，提高服务质量，提升服务效率，充分体现客户第一的服务宗旨，特制定本管理规则。

一、相关定义

1、运营服务：指服务商根据客户委托，为其网店提供包括但不限于旺铺装修、店铺日常管理、全网推广、活动专场的策划运营、品牌建设等电子商务运营服务，客户可根据自身需要选择其中的单项或整体服务。

2、运营服务商：指具有一定硬件和软件能力，可提供网店全部或部分电商外包服务的第三方电子商务服务公司。运营服务商提供的服务内容，分为模块运营服务和深度运营服务。

模块运营服务为客户提供1688店铺代运营托管服务，包括但不仅限于诊断培训、店铺装修、摄影视频、流量运营、品牌服务等任意一项或多项的店铺模块运营服务。

深度运营服务为客户提供1688店铺整店代运营托管服务，包括但不仅限于店铺运营、市场营销、客服管理、产品打造、数字化营销、供应链管理和物流管理等店铺全套运营服务。

3、1688本地合作服务商：指具有一定硬件和软件能力，可提供网店全部或部分电商外包服务的第三方电子商务服务公司,且获得1688本地合作服务商身份的服务商。

4、1688本地服务站服务承接商：指申请入驻运营服务频道1688本地服务站并被阿里巴巴审核通过的服务商，且在电子商务领域具有一定硬件和软件能力，为诚信通会员提供本地化的单项或者整体电商运营服务的第三方电商服务公司。

5、本管理规则针对阿里巴巴中国站运营服务频道所有服务商，包括运营服务商1688本地合作服务商、1688本地服务站服务承接商（以下合称“服务商”）。

6、运营服务频道：指由阿里巴巴中国站运营研发的，用于帮助服务商向客户介绍、宣传其提供运营、营销等服务的平台，网址https://fuwu.1688.com/operation-service.html。

二、违规处理规则

（一）除运营服务频道外，服务商不得在阿里巴巴中国站经营“商务服务”类目下包括网店装修、网络服务、营销推广、运营外包等二级类目相关产品，且不支持诚信通服务，服务商不得在其1688旺铺内发布该等产品相关信息或以其他宣传方式将其诚信通会员身份与其提供的运营服务关联，否则视为服务商严重违规，阿里巴巴有权删除相应运营服务信息，要求诚信通服务提供者终止向服务商提供诚信通服务，并按网站相应规则进行处罚。

（二）服务商在服务中应遵守相关法律法规、本规则、《交易争议处理规则》和阿里巴巴中国站的其他各项规则，尽责勤勉地履行服务承诺，若出现以下违规行为，阿里巴巴将依据本管理规则等进行相应处理。如服务商相关行为违反阿里巴巴中国站其他规则，还应按照对应规则进行处理。如服务商因违反本管理规则一类违规将被关闭账户，且永久不得加入运营服务频道。

一类违规：协议期间，如出现下列任一情况的，视为服务商构成根本违约，阿里巴巴有权立即解除与服务商签订的《阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》（该协议自阿里巴巴书面通知到达服务商之日起终止），并关闭服务商的所有账户，且阿里巴巴无须向服务商退还包括保证金在内的任何费用，服务商自行承担因此所受损失。如服务商行为给阿里巴巴造成损失的，应全额赔偿。服务商因一类违规被清退后，永久不得加入运营服务频道。

1.1从事违反国家法律法规的行为；

1.2恶意损害阿里巴巴品牌和形象，直接或间接仿冒阿里巴巴产品；

1.3擅自使用阿里巴巴名义或商业标识的行为对阿里巴巴造成不良后果(指服务商行为后果给阿里巴巴或客户造成实际经济损失，或对阿里巴巴的公众形象带来负面影响等)
；

1.4经营推广特定公司（包括但不限于百度、GOOGLE、环球资源网、中国化工网、慧聪、腾讯等，阿里巴巴有权根据实际情况更新特定公司列表）的产品或服务，和/或经营服务与阿里巴巴产品相同或类似的产品或服务，和/或经营服务与阿里巴巴产品相关的产品或服务；

1.5实施从事不正当牟利行为，包括但不限于买卖、交换、未经授权获取阿里巴巴用户信息或商业数据；服务商向阿里巴巴工作人员及/或其关联人士提供财物、消费、款待或商业机会等。（注：关联人士指三代以内直系、旁系血亲及姻亲，以及关系密切的人（例如：好友、有恋爱或其他亲密关系的人、或有经济利益关系的人）；

1.6存在危害系统、网络安全及通过系统等方式侵害会员权益、欺骗用户等行为；

1.7盗用他人账户、信息，或通过其他不正当手段涉嫌侵犯他人财产权的行为；

1.8服务商在一定时间内存在大量商家投诉不履约，且经阿里巴巴多次联系无有效响应，经运营服务市场综合判断，有理由认为服务商无履行合同的意图，涉嫌以非法获利为目的，非法获取他人财物。

1.9其他阿里巴巴认定为一类违规的情形。

二类违规：服务商如出现以下任一行为的，计入二类违规一次，每次二类违规累计处理的周期为12个月，且阿里巴巴可视情节严重度，要求服务商进行整改。累计三次内（不含第三次），服务商每次应向阿里巴巴支付违约金5000元；累计至第三次起（含第三次），服务商每次应向阿里巴巴支付违约金10000元，且阿里巴巴有权立即解除双方签署的《阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》（该协议自阿里巴巴书面通知到达服务商之日起终止），服务商自行承担因此所受损失：

2.1违反保密义务，致使与阿里巴巴或客户相关的任何商业资料流失或泄露、被盗用或被第三者取得，或通过不正当手段获取其它服务商相关商业资料；

2.2弄虚作假

2.2.1引导或协助客户造假的行为，包括但不限于：信息资料造假、提供伪证、虚构隐瞒事实、阻碍阿里巴巴正常调查、伪造不存在的合作关系等。

2.2.2引导或协助客户违反或规避阿里巴巴中国站各项规则、相关服务协议的行为，包括但不限于引导客户违规操作，明知客户需求违规仍接受客户的违规操作需求；伪造网站交易记录；引导或协助客户虚假交易（虚假交易是指通过不正当方式提高账户信用积分和/或商品销量的行为）；

2.2.3服务商采取任何手段或措施（包括但不限于明示或暗示客户或通过其他方式），转移其可以通过运营服务频道在线达成的交易（如引导客户线下交易等），或达成交易后不经由运营服务频道所支持的在线交易方式收取交易金额；

2.2.4利用“好评返现”、“免单”等方法引导客户对其服务做不实评价；

2.3扰乱服务市场秩序，包括但不限于以下行为：

擅自进行与阿里巴巴有关的促销活动（如买服务包送诚信通等）、向客户索要或收受回扣或利益、以阿里巴巴名义向客户收取任何非阿里巴巴业务中规定的费用、将阿里巴巴产品与非阿里巴巴产品组合定价、进行或意图进行买卖或私下交换客户资源的行为等；

2.4未经客户许可擅自使用客户的账号和密码或未经客户同意擅自对客户未授权范围内事项进行操作或单方面中止、终止服务；

2.5服务态度或服务商行为恶劣（包括但不限于辱骂、威胁、恶意骚扰、恐吓、欺骗客户）

2.6擅自公开、使用或授权他人使用未经客户同意的信息，但未构成严重后果的情形；（注：如相应行为同时违反《知识产权侵权处理规则》，则还将依《知识产权侵权处理规则》进行处理）

2.7由于虚假宣传、过度承诺、极端销售、工作疏忽等引起客户投诉并给阿里巴巴或客户造成重大影响（重大影响指服务商行为后果给阿里巴巴或客户造成实际损失，或对阿里巴巴的公众形象带来负面影响，或对批量客户产生影响等），包括但不限于服务商发布违反广告法相关内容导致客户产生损失、发布淫秽信息、赌博信息等相关内容。

2.8其他阿里巴巴认定为二类违规的情形。

三类违规：服务商如出现以下任一行为的，计入三类违规一次，每次三类违规累计处理的周期为6个月，且阿里巴巴可视情节严重度，要求服务商进行整改。累计五次内（不含第五次），服务商每次应向阿里巴巴支付违约金2000元；累计至第五次起（含第五次），服务商每次应向阿里巴巴支付违约金4000元，且阿里巴巴有权立即解除双方签署的《阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》（该协议自阿里巴巴书面通知到达服务商之日起终止），服务商自行承担因此所受损失：

3.1在服务过程中出现服务态度差、工作失职、夸大宣传、过度承诺、误导客户等行为，情节较轻。包括但不限于：服务欠耐心、怠慢、语言不得体、沟通未结束主动挂断客户电话、不尊重客户、嘲笑客户；夸大服务内容、网站活动或承诺效果；含糊其辞、混淆概念；引导或协助客户将诚信通会员商铺信息做不符合实际的修改。

3.2不当使用阿里巴巴名义或违反品牌使用规范，未造成不良后果，包括但不限于：通过虚假宣传等方式造成或可能造成客户对服务商与阿里巴巴关系产生混淆但未造成重大影响的行为，或引导客户通过虚假宣传等方式造成或可能造成其他客户对该客户与阿里巴巴关系产生混淆的行为（如：冒用阿里巴巴名义出具文书；自称是阿里巴巴公司、阿里巴巴员工；以“阿里巴巴官方服务商”、“阿里巴巴合作服务商”（1688本地合作运营服务商经阿里巴巴同意后可按照阿里巴巴指定规范使用）、“阿里巴巴指定服务商”名义等相同或类似字样进行宣传推广）。

3.3虚构或假冒客户名义与阿里巴巴总部工作人员或阿里巴巴其他合作伙伴联系，致使阿里巴巴总部工作人员或阿里巴巴其他合作伙伴合法利益受到损害的行为；

3.4虚构客户意愿，造成客户投诉或客户利益受到损害的行为，情节较轻者；

3.5 对阿里巴巴员工、合作伙伴态度或行为恶劣；

3.6 不正当竞争，采用不正当手段抢占客户资源，破坏市场正常经营秩序，影响市场融洽度和客户感受，包括但不限于：教唆客户投诉同行、恶意诋毁同行、自行或教唆客户对同行恶意评价；

3.7 系统相关的不规范操作。

3.7.1未经许可发布或协助客户发布《阿里巴巴中国站规则》总则及分则中不能发布的相关信息，但未造成严重后果的。

3.7.2利用软件、程序等对阿里巴巴系统进行操作，对阿里巴巴管理环境造成一定影响的行为；

3.7.3将阿里巴巴系统内容截图或拍照给客户或第三方；

3.8言辞不当影响阿里巴巴公司声誉的行为，情节较轻者；

3.9其他阿里巴巴认定为三类违规的情形。

四类违规：服务商如出现以下任一行为的，计入四类违规一次，每次四类违规累计处理的周期为3个月，且阿里巴巴可视情节严重度，要求服务商进行整改。累计四次内（不含第四次），服务商每次应向阿里巴巴支付违约金1000元；累计至第四次起（含第四次），服务商每次应向阿里巴巴支付违约金2000元；累计至第十次起（含第十次），阿里巴巴有权立即解除双方签署的《阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》（该协议自阿里巴巴书面通知到达服务商之日起终止），服务商自行承担因此所受损失：

4.1在服务过程中因服务商操作不当，导致客户利益受损，但性质或情节较轻者，包括但不限于服务商根据客户授权进行相应操作，导致客户因发布的产品信息违规而被扣分；

4.2未及时跟进客户，或未按约定时间跟进客户，引起客户投诉的；

4.3未以服务商真实身份或虚构客户身份等联系阿里巴巴，对阿里巴巴内部管理造成一定影响，但情节较轻者；

4.4其他工作失误的行为。

4.5其他阿里巴巴认定为四类违规的情形。

三、责任认定和处理流程

1、在知悉服务商存在疑似违规行为后，阿里巴巴将以系统通知、电子邮件形式或传真等形式告知服务商，服务商应在收到阿里巴巴通知之日起一个工作日内提供书面回复（如认为违规行为不成立，服务商还应在收到阿里巴巴通知之日起三个工作日内提供相应证明）。如服务商未能在限定的期间内提供书面回复，或虽提出异议但未提供充足证明，视为服务商未能按时提出异议，违规行为成立。阿里巴巴有权依据相关事实及服务商书面回复内容（如有）进行独立判断，并以系统通知、电子邮件或传真等形式将责任认定结果告知服务商；如服务商违规行为事实清楚，则阿里巴巴可直接做出责任认定并将认定结果告知服务商。

2、服务商引发客户投诉的阿里巴巴有权要求服务商及时解决客户问题；如因服务商违规造成阿里巴巴客户或其它第三方相应损失的，服务商需负责解决相应问题并承担由此可能产生的费用。

3、如根据责任认定结果，服务商须向阿里巴巴支付违约金的，阿里巴巴有权从服务商保证金和服务商可得结算费用中（优先扣除保证金）扣除相应金额，如不足扣除或者扣除后保证金余额不足的，服务商应根据《阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》约定或本管理规则规定缴纳或补足保证金，经阿里巴巴通知后未在五个工作日内缴纳或补足的，阿里巴巴有权立即解除双方之间签署的《阿里巴巴中国站运营服务频道/综合服务频道入驻协议》，该协议自阿里巴巴通知到达服务商之日起解除，服务商自行承担因此所受损失。服务商行为给阿里巴巴造成损失的，阿里巴巴保留追偿的权利。

4、服务商若提交查询其他人员违规的申请，需提供相应客观证据以证明对方疑似违规。

5、服务商有义务配合阿里巴巴进行违规情节的调查，如发现服务商存在虚构事实，隐瞒真相，阻碍或不配合阿里巴巴正常调查的行为，阿里巴巴有权在服务商已有实际情况的违规责任外，追加其二类违规行为，处理规则参考第2.2.1条。

6、在违规情节的调查中，阿里巴巴有权以第一次联系客户核实到的信息作为调查依据，若客户后期沟通时出现表述前后不一致情况，阿里巴巴有权根据调查情况不予采纳。

7、服务态度类问题，以客户感受为准，客户抱怨销售人员服务态度不好，优先认同客户所述，根据语气、语态、说辞、客户现场体感等情况综合判断严重程度。如服务商对客户所述有异议，需提交有效反举证资料。

8、本规则中违规“次”的定义：涉及客户的，优先以客户ID为标准，即涉及一个客户ID对应计为一次；未涉及客户的，以服务商的人员数为准，即未涉及客户情况下，一个服务商人员对应计为一次。

9、“每次二类违规累计处理的周期为12个月”、“每次三类违规累计处理的周期为6个月”、“每次四类违规累计处理的周期为3个月”中的周期：自违规处理生效日起算。

四、附则

阿里巴巴有权根据业务需要修改本规则并以公示等方式提前通知服务商，修改后的规则以通知确定的日期生效。本规则修改生效后，服务商继续和阿里巴巴合作，应被视作服务商已接受修改后的规则。