退款/投诉处理流程及常见问题

1、我的订单投诉处理的怎么样了？

亲，请登录【我的阿里】—【买家交易管理】—【已买到的货品】，找到左侧导航栏中的‘投诉管理’，从‘我发起的投诉’中找到该笔投诉，点击‘查看详情’，可查看具体的投诉处理进展，若需要您配合举证的，请按照要求在限定时间内（倒计时前）补充留言与凭证，避免超时未有效举证，导致投诉无法支持。

2、我的订单发起投诉后，平台什么时候处理？投诉平台处理投诉的流程是有哪些环节？3、退款/投诉常见问题

问题1：我的退货/退款协议被卖家拒绝了怎么办？

解 答：建议您主动联系商家协商处理方案（如退货、换货等方案），如被商家拒绝请您根据真实情况选择正确的退货/退款原因，参照退款处提示将问题描述清楚并进行图片举证，以便商家清楚了解您遇到的问题，为您提供解决方案。【温馨提示】请注意退款诉求一定要选对，如已收到货——选择退货退款，未收到货——选择对应未收到货物相同金额的仅退款，以便让商家更好的通过系统为您解决问题哦。

问题2：我要投诉卖家，平台什么时候可以发起投诉？

解 答：您的退款退款被拒绝后，超过72小时平台即开放投诉入口；如商家选择无方案拒绝您的诉求，平台会在商家拒绝后立刻开发投诉入口。

问题3：点击投诉时我需要做什么？

解 答：建议您主动联系商家协商处理方案（如退货、换货等方案）或请您根据真实情况选择正确的投诉原因，参照投诉处提示将问题描述清楚并进行图片举证，以便商家清楚了解您遇到的问题，为您提供解决方案。

如退货后场景：

问题4：我的投诉平台什么时候处理？

解 答：点击投诉后，会有1-2工作日（投诉举证倒计时间点前）给到买卖双方根据投诉问题进行举证协商。如双方无法达成一致，倒计时后投诉会进入审核中心依据双方举证内容进行审核处理。

如：

问题5：我的投诉按照投诉页面提示举证后为什么还是提示我逾期举证无效会打款/驳回我的诉求？是不是我举证无效？

解 答：此提示在倒计时结束前会一直展示，您可多次提交关于投诉问题的举证材料，系统将在举证倒计时结束后根据买卖双方举证的内容进行审核处理，此时并不代表您举证无效哦。

问题6：如何上传图片/视频？

解 答：如您需要上传图片，请点击上传图片即可，需注意图片名称不能超过16个字符；若图片无法反馈商品问题，但可以提供视频的，请将拍摄的商品问题视频上传至优酷、土豆等平台，将相应视频链接反馈到投诉留言区域（需要注意，如进行视频举证时务必上传对应产品图片，避免视频链接失效影响您的处理结果）

问题7：客服介入后多久会告知我处理结果？会给我打电话吗？

解 答：投诉在倒计时后会进入审核中心，预计7日内会通过短信/旺旺/投诉中心进行反馈，不一定会有电话联系您方，请您投诉后及时关注投诉页面的反馈哦。