【适用范围】

本规范仅适用于买家通过线上“已买到的货品—申请退换货--7天/15天无理由换货”发起的“换货”申请

【申请时间】

l如果商品参与的是7天包换服务，买家可以申请换货的时间是：在签收商品之日起七天内且交易状态为“等待买家确认收货”。

七天：是指自买家签收商品的时间开始起算，如物流签收单上有准确签收时间的，则该签收时间后满168小时为7天；如物流签收单上的签收时间仅为日期的，则以该日期后的第二天零时起计算时间，满168小时为七天。

l如果商品参与的是15天包换服务，买家可以申请换货的时间是：在签收商品之日起十五天内且交易状态为“等待买家确认收货”

十五天：是指自买家签收商品的时间开始起算，如物流签收单上有准确签收时间的，则该签收时间后满360小时为15天；如物流签收单上的签收时间仅为日期的，则以该日期后的第二天零时起计算时间，满360小时为15天。

【申请路径】

已买到的货品—点击‘’申请退换货‘’—选择‘’7天/15天无理由换货‘’

【线上换货条件】

买家申请换货应当符合下述情形，双方另有约定的，从其约定

1、商品加入包换服务。

2、非代销分账订单

3、被换及所换商品均非定制商品，且被换商品应当完好，无人为损坏，不影响二次销售。无人为损坏指产品外观无损坏，不影响二次销售指

一：要求具备商品收到时完整的外包装、配件、发票、吊牌等

二、商品和配件没有磨损、损坏、被使用的痕迹
三、商品主机未经拆机人为破坏

四、商品外观无褪色、发黄、污垢及严重褶皱等

4、所换商品系在售状态,且申请换货的数量需小于或等于所换商品在售库存，以商家或系统超时响应换货申请时为准。换货仅限同款商品更换不同颜色和尺码的等值新品（指与所更需更换商品对应总价款一致，不含运费），或卖家同意更换的其他等值商品。注：在卖家同意更换其他货品情况下，如更换货品的价款无法与所需更换商品对应总价款一致，由买卖双方协商解决

【运费说明】

如商品不提供包物流服务或商品系商家附条件包物流的，买家换货无法满足包物流条件的，寄回被换商品的运费及重新寄送所换商品的运费由买家自行承担；如卖家销售货物订单为包物流订单，则买家仅需承担退回运费，重新发换货商品邮费也由商家承担（收货地址不在包物流地域范围内的情形除外），双方另有约定的，从其约定。

【其他说明】

1.若非质量问题，且无人为损坏，不影响二次销售，商家确实应该承担无理由换货售后保障责任但商家拒绝承担的，阿里巴巴有权要求买家寄回货品后，卖家将全额货款退给买家，退货运费由买家自行承担。

2.如果卖家同时支持无理由退货和换货服务，买家在收到换货后的商品及换货申请撤销之后，仍可以选择退货退款

3.卖家必须在收到买家退货（以退货签收记录为准）的7天内发还更换后的新件给买家（以换件发出记录为准）

【换货流程超时说明】

一、“确认同意换货申请”的超时规定

一）自买家申请换货之时起，商家未在5日内处理换货申请且有设置了默认退货地址的，系统将会把商家的默认地址推送给到买家，自动达成换货协议，买家可以把货物退回给到商家进行换货，协议达成后，若商品符合换货的条件，商家需给买家办理换货服务。若商家未设置默认退货地址，买家可以申请平台小二介入处理

二）自商家拒绝换货申请之时起，如果买家在5天内未修改的，换货流程关闭，交易正常。

二、商家同意换货申请后买家退回所换商品的超时规定

一）自商家同意换货申请后的7天内，买家未填写退货信息的，换货流程关闭，交易正常进行。

二）自买家填写换货信息之时起，商家需要在10天内处理买家换货，逾期买家可以申请客服介入。

（三）买家退货后，商家拒绝“确认收到退货”的，买家在商家拒绝“确认收到退货”之时起5天内内未修改换货协议的，换货流程关闭。

（四）
商家点击‘拒绝换货’后，买家可以修改换货申请或者撤销换货申请

三、 商家确认发出所换商品后的超时规定

商家“已收到退货，寄出货物”后，自商家在平台确认发货之时起，买家未在10天内确认收货且未申请退款的，款项将自动打入商家支付宝账号

四、换货关闭的超时规定

换货申请关闭，交易正常进行。

五、投诉的超时规定

1）买家发起换货申请后，商家拒绝买家换货申请的，买家可以在申请换货之日后的3天，发起投诉，投诉原因：

l卖家不履行换货服务

l换货运费承担达不成一致

2）买家申请换货，卖家超时同意但是没有默认退货地址，投诉原因如下：卖家不履行换货服务

3）买家已退货，卖家拒绝换货申请且买家换货申请时间超过3天，投诉原因如下：

l卖家签收未发货

l卖家拒绝签收

l退货地址错误

l卖家反馈未收到货

4）买家已退货，卖家在10天内未处理换货，投诉原因：卖家不履行换货服务