一、破损补寄定义及标准

（一）定义

指卖家确认《破损补寄服务协议》，且保证金余额不低于人民币3000元（经阿里巴巴同意除外），并承诺遵守买家保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的保障服务。

具体指卖家向买家承诺，在买家通过阿里巴巴中国站使用在线方式订购卖家出售的产品后，如产品存在破损，卖家同意在保障时效内免费向买家补寄一次（补寄运费由卖家承担），如补寄后买家依旧无法获得完好的产品，卖家需向买家提供破损产品的退货退款服务（退货运费由卖家承担）。如卖家未履行前述服务承诺而发生交易纠纷，买家可在指定期间内发起投诉申请，阿里巴巴根据双方约定及举证，有权独立判断投诉是否成立。若投诉成立，阿里巴巴将使用卖家保证金向买家代为先行赔付，保障买家权益。

（二）破损补寄服务内容及标准

在向买家提供破损补寄服务过程中，卖家承诺遵守以下约定：

1. 卖家同意依据在阿里巴巴中国站公示的内容（包括但不限于支持破损补寄服务的商品类目和服务申请流程）向买家提供破损补寄服务。经阿里巴巴审核通过的类目下的商品将被标注上破损补寄服务标识。
2. 卖家同意，一旦买家发现产品存在破损并在产品签收之日起的1天内提出补寄申请（买家应同时就每件破损单品/配件提供三张不同角度可证明产品破损的照片，如同一笔订单内多件破损，则需额外增加一张全部破损产品的合照证明破损数量），则按以下方式处理：

1)   如买家要求补寄，则卖家应自收到买家申请后的3个工作日内寄出（经买家同意除外）如为产品配件破损则就配件进行补寄，补寄运费由卖家承担。如补寄后买家依旧无法获得完好的产品，卖家同意向买家提供破损产品的退货退款服务（退货运费由卖家承担）；

2)   买家寄回破损产品的运费由卖家承担，如卖家不需要寄回破损产品，则须在买家提出补寄申请时向买家明示。

二、开通破损补寄

仅有符合以下全部条件的卖家方可加入破损补寄： 

1. 卖家主营属于以下类目：１）日用百货２）工艺品、礼品３）家装、建材 4）玩具；
2. 卖家已加入买家保障服务；
3. 卖家同意并签订《破损补寄服务协议》；
4. 卖家保证金账户余额不低于人民币3000元；

三、退出破损补寄

1.卖家主动退出 

卖家加入破损补寄服务后可随时退出该服务。

2.卖家保证金不足退出：

如卖家保证金不足人民币3000元，且在不足之日起14天内尚未补足,则视为主动退出破损补寄。

卖家主动退出破损补寄，系统将自动撤下标志，不再提供破损补寄的专享权益。卖家主动退出破损补寄后，可以随时重新加入。对于卖家在退出破损补寄服务之前所发生的交易，仍需履行破损补寄责任。

四、保证金规则

1.保证金账户

卖家在加入破损补寄时，保证金账户金额不得低于人民币3000元。

2.保证金补充缴纳（以下称为“补缴”）

指卖家应始终保持保证金不低于人民币3000元，如发生赔付事件导致当前保证金低于人民币3000元时，卖家应在赔付之日起14天内补足差额。

3.保证金追偿缴纳（以下称为“追缴”）

指如阿里巴巴使用自有资金代为先行赔付导致卖家欠款时，卖家须在赔付之日起14天内足额偿还。

4.保证金冻结

阿里巴巴将卖家缴纳的保证金3000元或阿里巴巴通知调高的金额冻结于卖家的保证金账户中。

5.保证金解冻

当卖家申请主动退出或保证金不足未及时补缴退出或阿里巴巴单方面通知卖家终止破损补寄服务或卖家诚信通服务终止，并同时符合以下全部条件的，保证金将解冻： 

5.1没有未完结的交易； 

5.2没有未完结的投诉案件；

5.3没有在投诉期限内（买家确认收货60天内）的交易。

6.保证金的退回

6.1卖家退出破损补寄，保证金符合解冻条件，阿里巴巴将退回卖家剩余保证金（2013年9月后开通买家保障以及升级过保证金账户的会员，保证金将退回到支付宝余额中； 2013年9月前开通且未升级过保证金账户的会员，保证金将退回到通用账户中）。

6.2对于卖家缴纳的超过3000元部分且未冻结的保证金，可自由转出。

五、维权规则

1、投诉、受理、判责规则

1.1申请客服介入的条件

买家自产品签收之日起的1天内（以物流签收单上确定的签收时间为准，如物流签收单上有准确签收时间，则该签收时间后满24小时为1天；如物流签收单上的签收时间仅为日期的，则以该日期后的第二天零时起计算时间，满24小时为1天），可提出破损补寄需求。若与卖家协商未果，可发起投诉。

1.2客服介入时间

阿里巴巴将在收到买家申请后的5个工作日决定是否客服介入。

1.3判责

1.3.1买家发起有效投诉，阿里巴巴将根据双方约定及举证在7个工作日内给出《处理方案》，并在争议处理完结时向双方发出《阿里巴巴处理结果》（以下称为《处理结果》），同时阿里巴巴将根据《处理结果》给出相应的惩罚（包括但不限于公示、限权、终止服务等）。

1.3.2双方应当按照谁主张谁举证的基本原则向阿里巴巴提供相关材料，否则以举证不利处理。但阿里巴巴有权根据实际举证便利等因素分配双方的举证责任，双方均有义务按阿里巴巴的要求完成举证。

1.3.3阿里巴巴可以仅以普通、非专业人士身份对卖家及（或）买家提供的证据资料进行表面审查，并依据该证据做出判断。

1.4送达

对于《处理结果》阿里巴巴将以线上通知的形式通知双方。阿里巴巴以前述方式发送的任何通知（包括但不限于《处理结果》等）均自发出之日起视为送达。

1.5生效及履行

自阿里巴巴向双方发出《处理方案》之日起，处理方案立即生效。双方均应严格遵照《处理方案》履行，如存在须赔付款项，卖家应在48小时内自行将全部须赔付款项支付给买家，逾期仍未履行，则阿里巴巴将直接使用卖家缴存的保证金向买家代为先行赔付。

为使赔付款项能及时到位，买家须在阿里巴巴中国站“我的阿里”页面开通我的账户，阿里巴巴将把赔付款项转入该账户。

2.赔付规则

2.1申请赔付条件

仅符合以下全部条件的买家方可申请赔付：

2.1.1买家提出赔付申请所指向的卖家必须已加入破损补寄；

2.1.2买家与卖家必须发生在线交易；

2.1.3交易过程中出现以下任一情况：

a. 卖家拒绝履行承诺的破损补寄服务；

b. 卖家在提供破损补寄服务时要收取超范围的费用；

2.2赔付判定

2.2.1若已破损，卖家不履行破损补寄，阿里巴巴有权要求卖家退回已实际支付的破损产品价款（仅为配件破损时亦应就整套产品价款进行赔偿）。买家寄回破损产品的运费由卖家承担，如卖家不需要寄回破损产品，则须向买家明示。

2.2.3若非破损，且能明确判断为人为损坏，卖家可以不履行破损补寄。

2.3赔付履行

若判定为卖家责任，卖家应该在48小时内履行赔付义务，逾期仍未执行，则阿里巴巴将使用卖家保证金向买家先行赔付。

六、卖家处罚规则 

如阿里巴巴使用自有资金代为先行赔付导致卖家欠款时，卖家须在赔付之日起14天（追缴期）内足额偿还。 

阿里巴巴会在追缴期第一天和第七天对卖家进行欠款处罚的通知，在追缴期内将关闭卖家的破损补寄，直至足额偿还为止，逾期仍未偿还，阿里巴巴将罚没卖家已购阿里巴巴的产品或服务中未履行部分的费用（包括但不限于网销宝和该卖家同一公司名的诚信通会员账户等）以抵付损失；或将卖家在阿里巴巴网站的所有账户下的款项（包括但不限任何预付款，应收款等）及支付宝中的款项扣除以抵付损失；或要求支付宝公司将您支付宝账户下的款项直接支付给阿里巴巴，以补偿阿里巴巴所遭受的损失。若阿里巴巴的损失仍无法弥补，则阿里巴巴将保留通过法律手段追偿损失的权利。