物流平台(56.1688.com)的物流商们:
大家好!
2010年阿里巴巴为满足1688和淘宝线上用户发货需求成立了56.1688.com物流服务平台(现由菜鸟运营,并正式更名为菜鸟运输市场,以下简称平台),自平台成立后便以为货主提供可靠的商品交付和满意的运输服务,为物流商提供稳定优质的货源为宗旨。
在经历了一段时间的运营后,我们发现部分入驻平台的物流商无法给客户提供满意的物流服务,主要表现为:订单响应不及时或不响应,价格不真实,提供不及时,到货不及时,客户投诉不重视不处理,货损货差率高等各类不良现象,造成货主对物流商和平台投诉不断,有很大的负面影响。
为给货主营造一个真实可靠、服务品质高、可持续发展的运输服务市场,我们将对平台各位物流商进行如下所列项的定期考核(考核时间为一周一次!),并逐步开始完善处罚机制(敬请期待)
希望阿里巴巴能和各位物流商一起,为用户提供越来越可靠,越来越有保障的物流服务体验。
考核详细内容说明如下:
KPI名称 | 衡量标准 | 说明 | KPI类别 |
订单响应率 | 100% | 客户下订单后1小时内响应订单,及时接单及安排调度;超出订单下达后的1小时则视为超时响应; | 质量指标 |
价格真实率 | 100% | 客户下单后,非客户原因,CP提高平台约定价格的,则视为价格不真实; | 质量指标 |
提货及时率 | 95% | 根据双方确认好的上门提货时间,按约定时间,前后30分钟属准时,超出则认为不准时; | 速度指标 |
到货及时率 | 95% | 根据双方确认好的到港时间或约定送货上门时间;按约定时间,前后30分钟属准时,超出则认为不准时; | 速度指标 |
客户投诉率 | 1.00% | 降低投诉现象的发生,提升服务满意度 | 质量指标 |
投诉响应率 | 100.00% | 产生工单投诉后的24小时内,联系客户,反馈书面投诉情况说明,超过24小时则认定为超时; | 质量指标 |
投诉完结率 | 95.00% | 有效投诉产生后的72小时内,完成投诉CP端的处理; | 质量指标 |
货损货差率 | 0.10% | 发生货损货差的订单执行状况统计,反馈CP提升运作质量 | 质量指标 |