本服务细则作为《菜鸟物流平台服务协议》（下称“协议正文”）的附件，是协议正文不可分割的组成部分，与协议正文具有相同法律效力。在点击同意协议正文前，请您务必仔细阅读本服务细则的全部内容。一旦您点击同意协议正文及附件，则表示您已经同意接受协议正文、本服务细则及所有菜鸟已经发布的或将来可能发布的菜鸟物流平台服务规则、经营规范等文件的约束。

本服务细则主要包括产品服务标准、平台运营服务标准、客户服务标准、服务保证金制度-无忧理赔等四部分内容。

根据本细则,您向阿里巴巴和菜鸟会员（指阿里巴巴中国网站注册会员和菜鸟网站注册会员，含付费用户和非付费用户，以下简称“用户”）提供的物流服务，必须在菜鸟物流服务平台上公示其承诺服务，包括产品服务标准、客户服务标准、赔付条款、价格体系、服务地域、运输时效保障、提货保障、送货保障、异常送货处理标准等。

第一部分产品服务标准

一、上门接货服务标准

1、您同意以菜鸟物流平台(网址：56.1688.com)的订单完成下单流程时间为成功下单时间。

2、凡是符合国家法律法规规定且非物流公司禁运的托运货物，在用户成功下单后30分钟内，您应予以受理，并与用户确认运单详细信息，遇特殊情况您须及时告知用户原因。

3、所有无法提供取送货服务的物流公司部门及区域，您须在其网站或其它容易被用户知晓的渠道公布，并在菜鸟备案且不受本细则的制约。

4、用户通过菜鸟物流平台在线下单给您且要求您上门取货的，您须委派工作人员按照以下两种标准之一及时上门取货：

a、未指定上门取货时间，应在下单后（成功）2小时内与发货方约定好取货时间上门取货。下单时间距物流商当天工作日取货截止时间1小时以内或不在物流商取货时间内，自动顺延到下一个服务时间。 若不能及时上门取货，需在用户下单后2小时内与会员重新商定上门取货时间。

b、指定上门取件时间的，应在指定时间（不包括下单后2小时内）前后90分钟内取货，若您无法在第一指定时间内取件，需与发货方重新指定取货时间并在指定时间范围内上门取货。指定时间距物流商取货截止时间1小时以内或不在服务时间内，需在用户下单后2小时内与会员重新商定上门取货时间。

二、送货上门服务标准

1、派送时效

a、用户要求您提供上门派送服务的，派送时效应按您事先承诺执行，若出现派送延误等情况按约定之赔偿条款对会员进行道歉及理赔。

b、国家法定节假日、遇到不可抗力如地震、大雪、台风、大雨、摆渡、非正常封路或是当地政府召开重大活动等情况时限顺延，不计延误。

2、签收标准

a、若收货人是到您的物流站点取货，您应提醒收货人，签收货物时要凭收货人的身份证原证取货。如收货人是委托别人代取，则要提供收货人及代提人的身份证原件。如收货方是公司单位，要凭收货方开具的盖有公司公章的委托书（介绍信），及提货人的身份证原件提取。

b、您需提醒签收人应先验收货物外观是否完好再签收。在包装完好情况下，您有权不提供先开箱验货后签收服务，但发货会员在发货合同（货物托运单）有约定除外。

三、异常送货处理标准

1、您委派的工作人员在正常送货失败后，应立即联系寄件会员。

2、您收货后，发货方如需您将货物改派第三地，您有权要求对方通过书面（传真，扫描件）确认通知您，并视距离远近与寄件会员协商改派费用，但您需承诺该费用不得高于您在菜鸟物流平台上的公开报价。

3、在首次派送失败后，您承诺免费保管3天。派送保管期超出3天的，按您公司内部规定执行。

4、在免费保管期间，由于物品的自身原因导致的物理、化学变化，您可不承担责任。

5、因非您方面的原因而需要退回的货物，您可最高按照寄件费用的100%对寄件会员收取退货费。

6、您承诺货物承运时效为30天，即自您收取货物之日起30天内须送达收货人所在城市，否则做遗失处理，您须按规定向发件或取货人支付赔偿金。但在2年内找到货物，且该货物还符合用户的使用目的，您将货物返还给发件人或取货人后，发件人或取货人需退还您赔付金额。

7、若寄件人放弃该物品，在签署声明书后，物品交由您处理。

四、包装要求

用户需自行包装托运物品，您有义务告知会员在托运物品包装上须做防震、防摔、防潮、防盗处理。同时，您有义务协助提供有关物品包装的技术资料，供用户参考。您也可以根据用户需要提供包装服务，但由此产生的费用需提前告知用户。

第二部分运营服务标准

一、业务数据规范

1、您所承接的订单的业务状态发生变化（包括：已受理、已撤消、运输中、揽件失败、已签收、异常签收）时，须在各业务状态变化后4个小时内完成反馈；

2、对于产生的订单，您应每月将上月最终数据反馈至菜鸟物流平台，内容包括实际下单、完成交易和会员信息，以及会员投诉等相关数据。您需保证所传递的信息真实可靠；

3、您承诺，为菜鸟及菜鸟的会员提供至少1个月内的订单信息和业务运单的扫描文件供实时查询。保存3个月内的纸质底单供查询；

二、价格体系、业务变更标准

1、若您需对物流服务标准、价格体系、服务地域等信息进行调整，须提前3个工作日通知菜鸟，经菜鸟日常运营接口 人审核通过后在菜鸟物流平台上公告，才能进行调整。但对于调整前已在菜鸟物流平台生成的订单，除非用户同意，否则必须按调整前标准完成服务。菜鸟若不同意您的更改通知，则您应按原服务标准继续提供至物流平台服务终止为止。

2、若您根据自身运营状态（包括但不限于春节等节日），要临时停止指定物流运输服务，需要关闭系统接口，应提前至少15个工作日通知菜鸟，并得到菜鸟的书面确认。临时关闭系统接口时间不得超过10个工作日，临时停止提供服务时间超过10个工作日不能恢复，您需提前向菜鸟提出申请延期。若再恢复提供物流运输服务，需提前3个工作日通知菜鸟。

三、促销规范

1、您有权开展物流促销活动，但您应提前一个月且在前一个月25号之前，将物流促销活动方案以书面报告形式通知菜鸟物流平台运营接口人。菜鸟物流平台运营接口人在收到您提交的促销方案后在5个工作日内回复是否可以实施，如果可以实施，则双方进一步确认方案细节直至活动执行完毕。

2、菜鸟有权发起物流促销活动，具体的方案细节及活动将在您与菜鸟协商确认后执行。

第三部分客户服务标准

一、服务时间

1、您承诺，在以下时间提供实时在线服务（包括但不限于：旺旺，电话，邮件等）：

a、周一至周五9：00-17：30

b、周六、周日10：00-17：30

c、国定节假日提前5个工作日另行通知菜鸟，设定假期紧急联系人和联系方式并通知菜鸟物流平台服务接口人。

二、服务规范

1、旺旺客服服务规范

a、回复响应时间：会员发出询问后2分钟内。

b、规定工作时间内，旺旺必须保持正常在线状态。

c、与用户交流过程中，态度温和，使用礼貌用语，不出现任何侮辱性语言，不推诿。

d、须保留90天内用户聊天记录，备查。

e、内部工作有人员变动时，工作交接应保证账号的安全性。

2、电话客服服务规范

a、电话接通率在95％以上。

b、您承诺已接通的电话咨询、查询处理时间不超过1天，投诉处理时间详见第三部分“客户服务标准”第三条。

c、您承诺已接通的电话咨询、查询和投诉100%处理完成。

d、与用户交流过程中态度温和，礼貌用语，不出现任何侮辱性语言，不推诿。

e、须保留90天内用户通话记录，备查。

3、邮件服务规范

a、您收到来自菜鸟运营、服务、技术等接口人或用户的邮件，必须在1个工作日内打开并回复。

b、您承诺在处理邮件咨询、查询、投诉、理赔事件时，实际处理结果与您向菜鸟反馈信息相符，并100%处理完成。

三、会员投诉服务标准

当用户对您提供的物流服务不满向您发起投诉时，您有义务按以下服务标准进行处理。当用户不接受您的处理结果转而要求向菜鸟寻求协助，且经菜鸟查实您确实存在违约行为时，菜鸟有权动用您缴纳的服务保证金对用户实施先行理赔，服务保证金的具体操作规则见第四部分——服务保证金制度。

1、投诉分类

上述投诉包括您的客服人员收到的投诉，以及菜鸟工作人员转交给您的客服人员的投诉,或者用户通过菜鸟物流服务平台的投诉功能发起的投诉。

2、投诉处理路径

您需配置专项客服人员来处理用户的投诉。服务方式包含但不限于以下方式：

a、指定的旺旺ID在线回复；

b、您提供指定的客服电话；

3、投诉响应处理时间

对于投诉，您需在1小时内响应，自您收到投诉之时开始起算：

a、一类投诉：必须在1个工作日内给出明确的处理进程，3个工作日内给出处理方案，原则上在用户发起投诉的15个工作日内处理完毕，损失在10000元以上的货物索赔原则上在30个工作日内处理完毕；

b、二类投诉：1个工作日内给出明确的处理进程，或者在1个工作日内处理完毕，二类投诉最迟在3个工作日内处理完毕；

c、三类投诉：1个工作日内给出明确的处理进程，或者在1个工作日内处理完毕，三类投诉最迟在7个工作日内处理完毕；

4、投诉结果反馈

a、处理结果：根据实际处理结果，真实描述投诉处理的结果方案及会员的反馈；

b、投诉类别：根据主协议及本条第一款规定进行投诉分类。

第四部分服务保证金制度

您同意，当用户不满意您对投诉的处理结果，可以重新向菜鸟申诉。菜鸟在核实情况后，有权动用您的服务保证金对用户实施先行赔付。您的服务行为造成菜鸟实际损失时，菜鸟有权动用服务保证金实施先行赔付。

一、赔付适用范围

您同意，以下情况符合保证金赔付范围：

1、多收费：当您向用户提供的运费折扣高于普通客户（指非物流平台用户，不包括您的协议应收客户、大客户、整车运输客户等）提供的运费折扣时或当用户实际成交运费单价高于菜鸟物流平台系统中的单价时，或当用户发货符合促销活动条件，但却没有享受到相应优惠，即产生多收费现象时，属于先行赔付范围。(为确保各方利益不受侵害，折扣对比须在同一物流服务产品且相同线路的基础上进行。)

2、无故拒绝接受订单：除国家法律法规明令禁运或您事先声明不承运的货品外，您无故拒绝接受用户订单的情况，属于先行赔付范围。

3、您拒绝收货人检验货物外包装后再签收要求的：依据主协议的要求，您有义务保证托运货物外包装完好无损。如果您拒绝收货人检验托运货物外包装再签收的要求，则属于先行赔付范围。

4、您工作人员服务态度恶劣：用户进行业务咨询、投诉时，遭遇您工作人员侮辱、攻击、恐吓、辱骂等情况，属于先行赔付范围。

5、延误取送货物：若您已向用户承诺提供上门取送货服务，但超过约定时间90分钟且未及时与用户联系取得谅解的，属于先行赔付范围。

a、 满足免费上门收货标准，却向用户收取上门收货费的，属于先行赔付范围。

b、若您向用户提供代收货款服务，发生损害用户权益的行为，而您的处理结果不能令用户满意的，属于先行赔付范围。

c、您在提供给用户运输服务中，运输时效超过在菜鸟物流平台公示的承诺时效2天及2天以上，属于先行赔付范围。

d、您在合作中发生损害菜鸟的名誉、信誉、形象等的行为，根据实际给菜鸟造成的损害，属于先行赔付范围。

e、 其他菜鸟认为属于您的责任，但您未主动履行的。

二、赔付额度

1、多收费情况，除退回多收费以外，用户可获得该笔运费总差价的3倍赔付；

2、遇无故拒绝接受订单或拒绝接单理由不成立的， 用户可获得100元/单的赔付；

3、遇拒绝收货人检验货物包装后再签收要求的，用户可获得100元/单的赔付；

4、取件或派送人员态度恶劣，出现侮辱、攻击、恐吓、辱骂用户的情况，一经发现核实，需向用户道歉，并向用户支付100元/单的赔付；

5、上门取货的时间需符合以下规定的，需按以下规定执行，否则将处以100元/单的赔付：

a、如用户选择预约上门时间，您需在用户的预约时间准时上门取货；如预约上门时间距揽收截止时间一小时内或不在您揽收时间内，您需在用户下单后两小时内（不在揽收服务时间内可顺延）与用户重新商定上门揽收的时间；

b、用户未选择预约上门时间的，您需在用户下单后两小时内上门取件；如下单时间距揽收截止时间一小时内或不在揽收时间内，可顺延到第二天的上班时间内。

a、 如果在以上时间内不能上门取件的，您需与用户重新商定上门揽收的时间。

e、 物流商的揽收服务时间，以下单时物流平台显示的时间为准。

6、满足免费上门收货标准，却向用户收取上门收货费的，除退还该笔订单的上门收货费外，用户可获得该笔运费的3倍赔付；

7、 信息反馈的不及时，用户可获得100元/笔的赔付，包括：

a、下单后超过2小时未确认的订单；

b、已确认接受的订单，用户预约的最晚时间16小时后未反馈揽收状态的订单；

c、已确认接受的订单，用户预约的最晚时间30天后未反馈结束状态的订单。

8、您在提供给用户运输服务中，运输时效超过在菜鸟物流平台公示的承诺时效2天及2天以上，用户可获得100元/笔的赔付。

9、您反馈订单失败时，但经查实失败原因不属实，用户可获得100元/笔的赔付。

10、若您向用户提供代收货款服务，发生损害用户权益的行为，用户可按实际货款损失获得先行赔付，且以服务保证金余额为限，不足部分由您继续向用户赔偿。

三、赔付认定标准

赔付认定标准：当用户投诉属于服务保证金赔付适用范围任一种情况时，由投诉接口人记录用户陈述情况（投诉人、联系方式、投诉请求、投诉事实与理由），并告知用户提供相应的投诉证据（包括但不限于运费发票复印件、货物托运单等证明文件）。菜鸟会将收到的投诉通知反馈给您，您须在3个工作日内对此作出相应的申辩、反驳以及提供相应的证据（包括但不限于电话录音，货物托运单，派车工单，运费发票复印件等证明文件），待菜鸟进行核实后，若菜鸟认定用户投诉事实成立且属于服务保证金赔付额度规定的赔付范围，则即可进行先行赔付。

四、 赔付执行流程

1、您在同意主协议及本细则时，需向菜鸟告知理赔接口人信息。

2、当用户投诉事实成立且属于服务保证金赔付额度规定的赔付范围：

a、 菜鸟物流平台投诉接口人将赔付通知单邮件至您的理赔接口人。

b、 菜鸟在3个工作日内打款，打款完成后，邮件回复给您的理赔接口人。

c、《赔付通知单》中，注明各项信息。

d、赔付金额须依据服务保证金制度执行。

e、您需根据保证金剩余情况，及时按照协议要求补足金额。因实施赔付而导致保证金减少，您需在接到菜鸟通知后3个工作日内补足，否则您在菜鸟物流平台的入口将被临时关闭，直至保证金补足后入口将重新开启。

3、赔付通知单

五、其他

1、退出菜鸟物流平台后服务保证金的返还：

如您退出物流平台，服务保证金在协议终止满3个月后的10个工作日内返还。但如协议终止满3个月后，仍有未处理完毕的投诉，则服务保证金须在全部投诉处理结束后的10个工作日内返还。返还金额为扣除赔付给用户和菜鸟后的剩余服务保证金金额。

2、若您经常不能达到本细则规定标准的，菜鸟将秉承公平、公正、公开的原则，独立判断，并作出相应的书面处理通知。同时，菜鸟也将定期与不定期地在线上或线下进行会员满意度调查，若一年内被通知3次以上（不含3次），菜鸟有权暂时中止与您的合作，直至您能够达到本细则的服务标准，包括但不限于以下情况：

a、不能在本手册规定时限内完成处理投诉、理赔事件，且无合理原因的，占投诉、理赔总量每季度比例高于10％（不含10%）的，菜鸟将给予您书面通知1次；

b、您在处理投诉、理赔事件时，实际处理结果与您向菜鸟反馈信息不符，一经核实，菜鸟将给予您书面通知1次；

c、据菜鸟统计，用户对您服务有效的月投诉率超过月订单量10%的，菜鸟将给予您书面通知1次；

d、菜鸟有权使用菜鸟制定的评价体系给用户对您提供的服务进行打分和评价，并有权对打分和评价信息进行公开显示。