一、原来“投诉率”为什么要更名为“客服介入率”?
为了便于卖家/买家理解,买家点击投诉/申请理赔按钮后,只有客服审核/介入的投诉才计入。
二、名称调整后,这个数据的逻辑是否有调整?
有调整。
原投诉率=在线交易中客服介入的(买家发起 + 卖家自己发起 + 24/48/72小时发货保障理赔)投诉笔数/在线交易总笔数*100%
现客服介入率=在线交易中客服介入的(买家发起 + 24/48/72小时发货保障理赔)投诉笔数/在线交易总笔数*100%。
即数据逻辑的调整点为:卖家自己发起的投诉不计入客服介入率。
*客服介入 是指 买家点击投诉/申请理赔按钮后,由客服审核/介入的投诉才会计入;在客服审核/介入之前,双方协商解决的投诉不计入。
注:一分钱拿样、免费拿样的订单不计入客服介入率的分子。
三、这个是从什么时候开始调整?
生效时间是2018年1月10日。
四、客服介入率对卖家的影响:
1)客服介入率会展现在卖家旺铺的公司档案及交易信用记录中,买家在选商选品过程中可通过公司档案来评估卖家的交易售后服务情况,如下图: