公路货运行业服务规范
公路货运行业服务规范，是阿里巴巴物流服务平台（https://56.1688.com/)根据公路货运行业的实际情况，从用户最关注的价格、时效、货物安全三个角度，提炼总结出来的适用于整个行业的物流服务规范，从而促进整个行业物流服务质量的提升，给用户提供更好的物流服务，树立社会化物流的行业标杆。
本服务是由入驻阿里巴巴物流服务平台的物流服务商（即物流公司）就指定物流线路（含有
一、服务规范内容
1、价格真实
用户通过阿里巴巴物流服务平台（包括但不限于直接在阿里巴巴物流服务平台或使用阿里巴巴物流服务平台发货接口的所有渠道）在线下单后，到线下办理货物交接手续时，实际支付的单价、增值服务费不高于阿里巴巴物流服务平台展现的对应线路的单价、增值服务费标准。
2、时效保障
（1）揽件时效
物流服务商承诺以阿里巴巴物流服务平台上用户完成下单流程时间为成功下单时间。
凡是符合国家法律法规规定且非物流服务商禁运的托运货物，物流服务商承诺在用户成功下单后30分钟内受理，并与用户确认运单详细信息。
用户通过阿里巴巴物流服务平台在线下单且要求上门取货的，物流服务商承诺按照以下标准及时上门取货：
在成功下单后1小时内与用户约定好取货时间，并在约定取货时间前后90分钟内取货。下单时间距物流服务商当天工作日取货截止时间1小时以内或不在物流服务商取货时间内，自动顺延到下一个服务时间。 物流服务商揽收时，将核对用户在物流交接单签上的“发货日期”信息，一旦货物揽收,视为物流服务商认可物流单的签字日期作为用户发货及物流服务商揽收日期。
（2）运输时效
物流服务商承诺严格按照在阿里巴巴物流服务平台上展示的对应线路的时效进行运输。
运输时效的起始时间，为用户在物流交接单所签“发货日期”的第二天，截止时间为货物到达目的地网点的日期。如遇法定节假日则将适当顺延（双休日除外）。
（3）派件时效
用户如选择自提，则物流服务商承诺在货物到达目的地网点后的2小时内以短信或电话的方式通知用户登记的收货方上门提取货物。
用户如选择送货上门服务的，则物流服务商承诺在货物达到目的地的第二天前（最迟不超过第二天）派送至指定收货地址。如用户指定派送时间的，则按照与用户指定的派送时间（前后一小时内）派送至指定收货地址。
因不可抗力因素，如地震、大雪、台风、大雨、摆渡、非正常封路或是当地政府召开重大活动等情况造成物流服务商无法按时效保障履行服务承诺，则时限顺延，不计延误。
3、货物安全保障
物流服务商承诺对货物轻拿轻放，收货人签收时，将提示收货人当场验货。货物因物流服务商的原因造成受损或丢失，则物流服务商承诺按照以下理赔标准进行赔偿。
物流服务商承诺对收货人提供的身份证等信息与面单上的收货人信息进行核对，两者信息一致方可把货物交给对方；如果非面单信息登载的收货人本人接收货物，则需要面单信息登载的收货人本人开具委托证明及双方身份证件，否则物流服务商有保留拒交货物的权利。
注：当收货人签收时，发现货物有破损，请立即向物流服务商提出理赔要求，并请在面单上备注异常（破损、损毁等）。
二、服务规范的实施
1、理赔标准
因物流服务商原因（如物流服务商揽收不及时、分拣错误、航班落货、干线停运、派送延误等）导致未能满足相关服务承诺（价格真实、时效保障、货物安全保障）的，且无本规范约定的免责情形，物流服务商承诺将按以下标准向用户做出赔付：
（1）物流服务商违反价格真实承诺，须按实付总运费与按阿里巴巴物流服务平台展现的总运费差价的5倍赔付；
（2）物流服务商如未达到承诺的揽件时效、运输时效、派件时效中的任意一项，则物流服务商需要赔付给用户100元/单；
（3）如因物流服务商原因造成的货物出现破损、丢失、损毁，按以下赔付标准来执行：
A、无保价的情形：未办理货物保价服务而发生货物丢损的，按照实际损失在丢损货物对应运费的3倍予以赔偿，但赔偿金额不超过货物的实际价值；
B、有保价的情形：办理货物保价服务的，发生货物丢损，按如下规则赔偿：货物全部灭失，按货物保价声明价值全额赔偿；货物部分毁损或灭失，按声明价值和损失对应比例赔偿；声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。
（4）物流服务商无故拒绝接受订单或拒绝接单理由不成立的， 用户可获得100元/单的赔付；
（5）物流服务商拒绝收货人检验货物包装后再签收要求的，用户可获得100元/单的赔付；
（6）物流服务商取件或派送人员态度恶劣，出现侮辱、攻击、恐吓、辱骂用户的情况，一经发现核实，物流服务商承诺向用户道歉，并向用户支付100元/单的赔付。
2、投诉流程
用户在使用物流服务商的物流服务，发现未满足服务规范，可以向物流服务商发起投诉。
投诉路径：发起投诉→物流服务商调查、协商解决并反馈→若物流服务商不配合或者用户不满意→将投诉争议提交阿里巴巴协调处理→反馈给用户
通过投诉处理路径，由物流服务商根据约定的标准进行投诉处理。物流服务商需配置专项客服人员来处理会员的咨询、查询和投诉。服务方式包含但不限于以下方式：
（1）指定的旺旺ID在线回复
（2）物流服务商提供指定的客服电话
（3）用户通过阿里巴巴物流服务平台的投诉功能发起的投诉。
3、物流服务商投诉响应处理
（1）物流服务商收到用户投诉，承诺在1个小时内予以响应;
（2）一类投诉:承诺在1个工作日内给出明确的处理进程，3个工作日内给出处理方案，在用户发起投诉的15个工作日内反馈处理结果，但若用户损失在10000元以上的货物索赔投诉，则在30个工作日内反馈处理结果;
（3）二类投诉：1个工作日内给出明确的处理进程，在3个工作日内反馈处理结果；
（4）三类投诉：1个工作日内给出明确的处理进程，在7个工作日内反馈处理结果；
（5）投诉分类
4、赔付执行：
（1）物流服务商判定投诉成立，承诺在判定投诉成立后的48小时内将赔付金额支付给用户；
（2）物流服务商确认投诉成立后但未在48小时内将赔付金额支付给用户，阿里巴巴物流服务平台有权直接动用物流服务商缴纳的保证金，将赔偿金额支付给用户；
（3）用户对物流服务商的判责不服或直接向阿里巴巴物流服务平台发起针对物流服务商的投诉，阿里巴巴物流服务平台根据双方举证，最终判定物流服务商责任并需要赔付的，有权直接动用物流服务商缴纳的保证金，将赔偿金额支付给用户。
注：（2）、（3）两项阿里巴巴物流服务平台代为优先赔付部分以物流服务商缴纳的保证金余额为限，不足部分须用户自行向物流服务商主张。
三、免责情形
因以下“特殊情形”（也可称为“异常情形”或“异常”）导致货物揽收、运输、派件延误或退回的，物流服务商可免责。特殊情形需物流服务商回传异常信息，否则视为未发生任何异常：
1、用户或收货人原因（更改收货地址、地址不详、地址错误、联系不上、拒收、无代收人等）；
2、收货人学校、单位或住宅小区不允许投递人员入内；
3、用户寄递物品违反禁寄、限寄规定或有关运输管理条例，经有关部门没收或依照有关法律、法规处理的；
4、航空违禁品、手机、电子类产品、易碎品等因航空安检查验导致无法正常配载航班或改走陆路运输的；
5、不可抗力：指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响时效的客观情况。包括但不限于全国性或区域性空中或地面交通系统管制或中断（如天气原因等）、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火 灾、大雨、大雾等其他类似事件。